クレームは焦らなくても大丈夫！具体的５つのステップ＆3つのポイントとNG対応。

こんにちは。

荒れ狂うお客様と仲良くなりたいsugi-sugu（スギスグ）です。

 

さて、クレーム対応についてみなさんはどんなイメージをもっていますか？

 

「できれば関わりたくない…」という方も多いと思います。

「クレームという言葉だけで身の毛もよだつ…」そんな方もいらっしゃるのでないでしょうか。

 

確かに苦手な人にとってクレーム対応は苦痛な業務の一つですね。

「担当者をお願いします」とご指名されようものなら、まさに晴天の霹靂（へきれき）でしょう。

 

しかし、クレームは焦らなくても大丈夫です、実はクレームがあなたにとって大きなチャンスになることもしばしばです。

 

この記事ではクレーム対応のスキルアップにつながる次の5つのことを確認することができます。

クレーム対応に失敗して“ヤルセナイ気持ち”を抱えてしまわないよう上手に乗りきって、ちょっぴりビジネスを楽しむきっかけになれば嬉しいです。

※今回は文章ではなく会話でのクレーム対応がメインの記事です。

 

 

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クレームはチャンス

「クレームはチャンス」どこかで聞いたことのある言葉ではないでしょうか？

クレームを上手に対応していくためにもクレームがチャンスを獲得するきっかけである事実について考えていきます。

ポジティブに解釈する

まず、クレームという言葉について考えます。

国内ではクレーム＝「苦情」「文句」という解釈が一般的でネガティブなイメージがある言葉です。

このクレームという言葉は英語のclaimから来ています。

英語のclaim＝（正しいこと、当然のこととして）「要求する」「請求する」「主張する」などの意味を持ち、日本語としてのクレームとは少し意味合いが違うことが分かります。

 

続いてチャンスという言葉について考えます。

日本語でチャンスは「好機」という意味ですが、それに加えて英語ではchanceは（現実的な）「可能性」や「見込み」という意味合いでも使用される言葉です。

 

今回は「クレームはチャンス」を次のようにポジティブに考えていきます。

ハインリッヒの法則

つまり、クレームは重大事故の知らせであり、多くの不満があることのシグナルと言えます。

クレームを大切にそして適切に対処することができれば、今まで以上に良い仕事をつくっていくことに繋がるのは間違いなさそうです。

より強固な信頼獲得のチャンス

『雨降って地固まる』という言葉があります。

お客様は十人十色の「当然の主張」をしてくるでしょう。

 

主張とは「自分の持論などを他人に認めさせようと強く言い張ること」です。

主張について真剣に向き合うことは相手と向き合うことと同意義とも言え、しっかりと向き合い言葉を交わすことで信頼が生まれることは必然です。

 

問題が上手く解決した後には、お互いに「ありがとう」の関係が築けている可能性があります。

そんなお客様との関係が波及して、気付けば仕事におけるある種のパートナーになっている可能性もあるんです。

 

新しいビジネスのチャンス

「ありがとう」という信頼による強固な地盤では新しいものが生みだされることがあります。

信頼の先にある次のような心情を考えてみましょう。

多くの信頼を育てていればそんなことを思ってくれるお客様も増えてくるでしょう。

 

この信頼関係からビジネスパートナーとしての新たな関係が始まることもあるんです。

直接的、間接的にかかわらずchanceは信頼をきっかけにが大きく広がることがあります。

 

 

 

やってはいけないNG対応

クレームはお客様からの「当然の主張」でしたね。

その「当然の主張」に向き合えないことがクレーム対応の失敗に繋がります。

ここでは、クレーム対応に大切に向き合えていない事例を見ていきましょう。

一方的なこちらの意見はNG

お客様が求めていることは「当然の主張」の後の問題解決でしょう。

だとすれば、「当然の主張」と向き合い対話をする必要がありそうですが、ついついプロの目線でこちらの話をしてしまいそうなものです。

お客様に「この人とは建設的な対話ができない」と判断されがちな対応を見ていきます。

ルールや道理を丁寧に説明しがち

お客様のクレーム、つまり「当然の主張」がいつも正しいとは限りません。

お客様の勘違いや感情的な主張がルールや理論などに外れていた時に、その間違いを丁寧に説明して差し上げる方がいらっしゃいます。

丁寧に説明しているのだから間違っていないようにも思えますが、実はちょっと危険です。

お客様はクレームという「当然の主張」をしているだけなので、信頼関係もなく間違いを正してくる相手を無意識に“敵”と認定してしまう場合があるんです。

敵認定されてしまってはクレームの円満解決が遠のいてしまうので要注意です。

 

ロジカルに論破しがち

ビックリするような個人の理論を普遍の正義のように主張するお客様もいます。

こんな方に対して圧倒的な根拠や情報量をロジカルに並べて華麗に“論破”している方を見かけます。

 

論破している側にとってはクレームを撃退した爽快感が残るでしょう。

こういう人はクレーム＝「苦情」「文句」と捉えている方が多いようです。しかし、思い出してください。

クレーム（claim）＝「当然の主張」です。

当然の主張を挫かれ論破されたお客様の次の言葉（心情）を想像してみてください。

 

 

つまり、信頼を消失してしまう可能性が高いということです。

正しさを追求し対立するよりも、お互いに幸せに近付ける方法を導き出す方が信頼を得ることが多く、

結果としていつの間にか得をすることが多くなるんです。

 

 

理由なき謝罪はNG

謝罪をするときはその理由を明確にしたいものです。

理由もなく謝罪をすることでその誠意のなさが相手に伝わり、ますます解決が遠のくばかりか、余計に怒らせてしまったお客様をなだめるために必要な経費が追加されることにもなります。

意味を間違えた謝罪や、何故？何のため？なのかが明確でない謝罪なら、やらない方がマシな場合も多いのです。

ここではNGな謝罪を見ていきましょう。

 

自分のために謝罪する

謝罪の言葉を自分を守るための言葉だと勘違いしている方がいます。

怒られることを回避する言葉のようなニュアンスです。

 

しかし、「申し訳ありません」という言葉の意味を紐解くと「弁解の余地もない」になります。

つまり「弁解の余地もないほど失礼なことをしたという事実をよく理解しています」

このことを相手に伝えるための言葉です。

だとすれば、弁解の余地もないことを理解し反省していることを全力で伝え“許す・許さない”は相手の判断に委ねるべきでしょう。

 

最初から自分を守るために出てきた謝罪は言葉や表情、発するタイミングなどに現れてしまい、けっこう相手に伝わっています。

これでは相手をもっと怒らせてしまうことでしょう。

 

落ち度がある場合、まずは素直な気持ちで「申し訳ありませんでした」

そう伝えることが大切ですよね！

 

とりあえず謝罪

落ち度がない、または落ち度が確認できていない。こんな場合はどうでしょう。

 

“とりあえず謝る”はNG！です。

 

「早めに謝るほうが良さそう」や「面倒だから」や「早くこの場を終わらせたいから」とりあえず「申し訳ございません」と言ってしまいがちです。

しかし、このような根拠に乏しい安易な謝罪が愚策となってしまいます。

 

多くの場合、クレームのその先に「問題を解決をしたい」というお客様の願いがあります。

そして「申し訳ありません」の言葉の次に相手が求めることは「じゃあどうするの？」です。

 

原因がこちらに認められないのに「申し訳ありません」と告げたところで根本的な解決は可能なのでしょうか？

ちょっと例文を見ていきましょう。

 

謝罪の【Before】＆【After】とポイント

例えば、製品故障のクレームを電話で受け付けた場合…

【Before】

【After】

話の主導権が対応者側にあることが分かります。

ポイントは次の通り

 

言葉にしっかりと理由を持たせることでお互いに嫌な思いもせずに、むしろお客様に小さな小さな幸せを届けることができるかもしれませんね！

 

タチの悪いクレームに要注意

お客様の中にはクレームで言い負かすことによって有利な条件を引き出そうとする方もいます。

こういう方にとっては無意味に「申し訳ございません」と伝えることは「誤ったんだから、罪を認めたんだから誠意を見せてくれるよね？」という論法をとらせる要因にもなりかねないので要注意です。

こういう場合は必要最小限の謝罪と、感情を全面に出すよりも事実に基づいて会話することが有効である場合が多いので、しっかりと相手の言葉を注意しながら対応しましょう。

 

また、目的が問題解決ではなく、クレーム自体が目的になっている方もいます。

一見解決の糸口がないようにも見えますが、この場合は事実が重要なのではなく相手を認め、自己肯定感や承認欲求を満たすことで収束していく場合があります。

そんなに悪意はないので笑顔で同調してあげると良い結果になることも多いでしょう。

 

安易に要求をのむのはＮＧ

クレームを言われるお客様が“過剰な要求”をする場合もあります。

「おたくが迷惑を掛けたのだから○○くらいしてくれますよね？」

その場の雰囲気にのまれ「はい」と言ってしまいそうにもなります。

ここでグッとこらえても、追加の一声。

「何も過剰なお願いをしているわけではないですよね？」

「私はあなたの今後の対応に期待しているんですから。」と言われれば何とかしたいと思ってしまうかもしれません。

しかし、これはクレームの底なし沼に踏み込む一歩手前かもしれません。

 

要求内容を冷静に考え適正でない要求についてはお断りをすべきです。

そうでなければ足元を見られ、また次も、また次もと要求されかねません。

 

お客様の要求を冷静に考える基準として、

以上の3点を軸に冷静に考えてみることがオススメです。

 

なお、冷静に判断できないほど焦っていても、「はい」とは言わず

「この件について私には決裁権がありませんので上司に相談します」と言えば良いです。

 

クレーム対応の具体的な5つのステップ

ここでは具体的なクレーム対応のステップを紹介します。

もちろんここで紹介するステップで全て片付くわけではありませんが、①から⑤までのステップをイメージしながら対応するだけでも、スキルアップと焦り解消に役立つはずです。

STEP① よく聞きよく理解する

くり返しになりますがクレーム（claim）はお客様からの「当然の主張」でしたね。

 

だから、必ず話をよく聞きましょう。

聞き取れなかったら丁寧な言葉でもう一度聞き直せばよいです。もう一度聞くのは何となく気が引けると思うかもしれませんが大丈夫です！

何故ならここでの目的は当然の主張を理解することだから。

このステップ①はクレーム対応の基本となります。

 

『よく聞きよく理解する』

 

とても大切なのでよく覚えておいてください

 

 

STEP② 感情の在りかを知る

クレームを言われるお客様の感情の在りかはどこにあるのでしょう。

このように多くの場合この○○だ“から”が感情の在りかとなっています。

つまりクレームの原因ともいえる部分です。

ステップ①でしっかりとヒアリングできれば何が原因なのかが分かってきます。そしてそのほとんどは感情に直結していることも理解できるはずです。

※STEP②とSTEP③は状況に応じて順番を変えていきましょう。

 

 

STEP③ 気持ちに寄り添う

原因と共に、なぜお客様がそのような気持ちなのかはある程度理解できる部分が出てくるでしょう。

感情が理解できるのであれば共感しましょう。そうすることで相手はあなたが理解してくれる人であると感じ心理的安全性を作り出すことができます。

 

共感するのに特別な手法は必要ありません。知人や友人と会話する場合とそんなに変わらないんです。

違うのは『丁寧な言葉で共感を伝える』それだけ。

 

感情がクレームをつくる場合が多いので、その感情を共有することで解決する糸口を見出していきます。

※STEP②とSTEP③は状況に応じて順番を変えていきましょう。

 

 

STEP④ 共通のゴールを設定する

お客様と気持ちの共有ができたら、ゴールの設定を行います。

この2つの視点でゴールを設定します。

 

要望に沿った形での提案の仕方は次の通り

 

しかし常にお客様の要望を全て叶えていくことは難しいでしょう。

そんな場合の提案方法の一例は次のようなものがあります。

提案に納得して頂ければそれがゴールとなります。

 

 

STEP⑤ ゴールまでの道をエスコートする

ゴールの設定ができたらゴールまでの道のりをエスコートしていきます。

具体的には問題解決が完了するまでの具体的な手順、所要時間、お客様の負担などを分かりやすく確認しましょう。

 

ゴールに向けて具体的な内容を確認していく上で、お客様と一緒に歩むことも大切です。

 

例えば…

こんな感じで、お客様を置き去りにしない対応で安心感に変えていきましょう。

この時点で安心してもらえることは次の仕事にもつながる重要なステップです。

以上でクレームを受けたあなたの対応は一様に完了となります。

 

その後、あなたもしくは別の担当者が約束通りに業務を進めていくことは言うまでもありません。

 

 

クレーム対応3つのポイント

ここではクレーム対応の全般的なポイントを確認していきましょう。

大体のクレームに共通して言える基本事項と考えてくださいね。

ポイント① 自信をもって対応しよう

対応者であるあなたは、目の前のクレームの舵取りを任されている言わば船長のようなものです。

お客様はクレームを言ってきた時点であなたの船に乗り込んできた乗客です。

 

あなたに自信がなければ、お客様は不安でしょうがないはずです。

「私にお任せください」そんな気持ちで対応していきましょう。

 

あなたの自信は、「この人なら問題を解決してくれる」というお客様の心理的安全性を確保し、結果としてスムーズな対応を手助けしてくれるはずです。

 

ポイント② 妥協点ではなく共通の目的を見つけよう

クレームに対応の際に、“お客様”と“こちら側”の妥協点を見つけ出そうとしていませんか？

ちょっと注目してほしいのですが、“お客様”と“こちら側”という対立構造を作り出していますよね。

お互いが対立構造の中で妥協を終着点としてしまえば、とりあえず幕引きはできるかもしれませんが、納得して終われているかと言えばどうでしょうか。

 

「一旦終わりでいいけど、納得はしていないよ」

 

こんな終わり方ではいつ問題が再燃するかも分からないし、長期的に良好なお付き合いをすることも難しそうです。

 

この記事でお伝えしたいのは、次につながるクレーム対応です。

そのためには妥協点ではなく共通の目的、つまりゴールを据えることが大切です。

お客様と一緒に問題解決という目的を達成し、信頼を獲得することは次につながるとても重要なステップなんです。

 

「今回はありがとう。また次の仕事もよろしく」

 

対応した甲斐がありますね。

 

ポイント③ 感謝を伝えよう

クレーム対応は「嫌だなぁ」と思いがちな業務ですが、お客様が問題提起してくれたことにまずは感謝しましょう。

何故なら、改善できるチャンスを提供してくれているかもしれないから。

「ご連絡を頂きありがとうございます」

 

感謝していれば、その気持ちは自然と言葉になってきます。

 

とは言え、理不尽に怒鳴るお客様などに感謝しろと言われても、なかなかできるものではありませんよね。

 

それでも感謝することは大事なんです。

この場合理不尽なお客様に対してではなく、“出来事”に対して感謝することが一つの解決策になるかもしれません。

 

会話する上で、“話が通じたからありがたい”、“提案が通ったからありがたい”、“結果、業務改善につながったからありがたい”など、好転した事象に対して感謝を言葉にしてみると良いでしょう。

これなら、偽りもないし、相手に嫌な思いもさせませんよね。

 

クレーム対応に使える言葉集

ここではクレーム対応に使えそうな文言を集めてみました。

カテゴリー別にまとめていますので、「○○な状況でどんな言葉を使えばいいか分からない」なんて方におすすめです

時々眺めてみたり、クレーム対応の後の反省などの参考にしてみてください。

※これが答えではなく経験や状況を踏まえた上で参考にすると良いでしょう。

感謝の言葉

●「ご連絡をいただきありがとうございます。」

●「ご理解いただきありがとうございます。」

●「お話しをお伺いでき感謝いたします。」

●「弊社にとってもステップアップのチャンスだと感じています。」

●「勉強の機会を与えて頂き感謝します。」

などなど…

謝罪の言葉

●「○○についてお詫び申し上げます。」（謝罪すべき内容を明確にする）

●「お気持ち（ご心情に）に配慮できず申し訳ございません。」

●「貴重なお時間をとらせてしまい申し訳ございません。」

などなど…

共感の言葉

●「お気持ちよく分かります。」

●「おっしゃることよく理解できます。」（わかります）

●「その問題については私も同感です。」

●「私が同じ立場であればお怒りになるのは当然だと思います。」

●「○○にとってもとても有益な話だと思います。」
（○○は関係する公けや多数。例：ここに住まわれる方全体にとっても等）

●「問題が解決してよかったです。」

などなど…

相手と意見が相反するとき

●「おっしゃること、よく分かります。一方で○○も考えられますので△△ではいかがでしょう。」

●「あくまで私の個人的な考えを申し上げますと○○だと考えております。」

→「それあなたの考えですよね。」

→「はいその通りです。そして○○などの多くのご意見（データ等）からこのような考えを持つに至りましたので有益だと考えています。」

●「ご意見を賜りありがとうございます。その問題を解決するために頂いたご意見に加えて○○を実施してはいかがでしょうか？」

などなど…

その他

●「お客様がお話しくださったことで同じ方向を向いていることが分かりました。よろしければ一緒に問題を解決させて頂けませんか？」

●「問題を解決するために○○を基準に話をしていきませんか？」
（お互いの話がすれ違っている時に基準を設定する言葉）

●「この件については私には決裁権がありませんので上司に相談します。」
（答えられない要求や過剰な要求を一旦回避する言葉）

などなど…

 

 

まとめ

人と人が関わる世の中においては、全ての人にとって完璧なものは存在しないと言えます。

そのために、社会通念や一般論、データや研究結果などの公けな基準を設定し、お客様と共に問題解決に向けて歩むことが重要です。

例えば

などなど、クレームも要因や目的が異なることは十分にご理解いただけたことでしょう。

そして、お客様の目的を見据えエスコートすることは効果的なクレーム対応でした。

 

そのためには『聞いて理解する』

 

繰り返しになりますが、その取り組みは問題解決の第一歩と言えます。

 

クレームの先にある仕事のステップアップ。その可能性をこぼさないようにお客様の「当然の主張」に耳を傾けてみてくださいね。

 

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